Pengelolaan ulasan publik di platform digital menjadi sorotan dalam Focus Group Discussion (FGD) bertajuk “Merangkul Suara Digital, Menyusun Aksi Nyata: Transformasi Layanan Komunikasi Korporat BPJS Ketenagakerjaan yang Responsif dan Humanis Berbasis Ulasan Publik”. Kegiatan yang digelar Forum Peserta Jaminan Sosial (FP Jamsos) itu berlangsung di Jakarta Pusat pada Senin (22/12/2025).
Koordinator FP Jamsos, Sony Mardianto, menjelaskan FGD diselenggarakan sebagai respons atas meningkatnya peran ulasan publik digital, khususnya melalui Google Review, yang dipandang mencerminkan tingkat kepercayaan masyarakat terhadap kualitas layanan BPJS Ketenagakerjaan. Diskusi diarahkan untuk menjembatani kesenjangan antara Standar Prosedur Operasional (SOP) internal dengan pengalaman peserta di lapangan.
Dalam forum tersebut dipaparkan hasil analisis sentimen menggunakan teknologi Natural Language Processing (NLP) terhadap ribuan ulasan publik. Dari analisis itu, forum mengidentifikasi tiga tantangan utama pelayanan BPJS Ketenagakerjaan, yakni efisiensi proses, kualitas informasi dan komunikasi, serta sikap dan responsivitas sumber daya manusia.
Pada aspek efisiensi, keluhan peserta disebut didominasi antrean layanan yang panjang, gangguan sistem digital, serta prosedur klaim yang dinilai berbelit. Dari sisi komunikasi, forum menemukan adanya ketidakkonsistenan informasi antar kantor cabang dan keterbatasan akses komunikasi melalui layanan call center yang berbiaya. Sementara pada aspek sikap pelayanan, peserta menyoroti masih kurangnya service mindset, keramahan, dan proaktivitas staf dalam menangani keluhan.
Peneliti dan akademisi Wahyudi Wibowo menilai ulasan publik di ruang digital tidak semestinya dipandang semata sebagai kritik, melainkan sumber data strategis untuk perumusan kebijakan layanan. Menurutnya, bila dikelola secara sistematis dan berbasis data, umpan balik dapat menjadi instrumen untuk menutup kesenjangan antara SOP dan realitas pelayanan di lapangan. Ia juga menekankan bahwa pendekatan analisis sentimen memungkinkan institusi publik merumuskan kebijakan layanan yang lebih presisi dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat, serta mengingatkan transformasi digital perlu memperkuat dimensi humanis dalam pelayanan.
Menanggapi temuan tersebut, FGD menyepakati sejumlah rekomendasi strategis sebagai dasar perbaikan layanan. Salah satunya mendorong transformasi digital yang lebih humanis melalui optimalisasi aplikasi Jamsostek Mobile (JMO) sebagai kanal layanan utama di 514 kabupaten/kota, serta pengembangan chatbot berbasis WhatsApp agar akses komunikasi lebih mudah tanpa biaya tambahan bagi peserta.
Forum juga merekomendasikan penyusunan standar layanan minimum yang seragam secara nasional, dengan ruang adaptasi terhadap konteks budaya dan bahasa lokal di daerah tertentu seperti Papua dan Bali. Selain itu, integrasi data layanan melalui penerapan Single ID dinilai penting untuk menyederhanakan proses sekaligus meminimalkan kesalahan status kepesertaan yang dapat merugikan peserta saat pengajuan klaim.
Di bidang penguatan sumber daya manusia, FGD menekankan perlunya sinkronisasi indikator kinerja utama (KPI) antara direktorat SDM dan unit pelayanan agar kompetensi komunikasi yang empatik dan solutif menjadi bagian dari penilaian kinerja pegawai. Forum juga mendorong penerapan mekanisme “closing the loop” melalui sistem respons cepat dan humanis terhadap ulasan negatif publik, dengan memanfaatkan teknologi seperti Google Business Profile API dan Contact Center AI, sehingga setiap masukan peserta dapat ditindaklanjuti secara nyata.
Melalui rangkaian rekomendasi tersebut, FGD diharapkan menjadi fondasi penguatan kepercayaan publik lewat layanan BPJS Ketenagakerjaan yang lebih responsif, transparan, dan berorientasi pada pengalaman peserta.
